Vincere i clienti ... e tenerli anche loro

È ampiamente riconosciuto che il servizio clienti è probabilmente il modo più importante per qualsiasi azienda di differenziarsi in quello che oggi è un mondo globale, mercantile e iper-competitivo. Quando i concorrenti possono replicare i tuoi prodotti o servizi e ridurre i tuoi prezzi, l'unica cosa che non possono fare altrettanto rapidamente è riprodurre l'immagine che hai già stabilito nella mente dei tuoi clienti e la lealtà che vince per te.

Vale anche la pena ricordare che in un mondo pieno di social network, blog e siti Web che riesaminano tutto, fornire un servizio clienti scadente sarà il modo più rapido per qualsiasi azienda di danneggiare irreparabilmente la propria immagine e convincere le persone che non lo fanno voglio anche considerare di diventare suoi clienti. Vincere un nuovo cliente è importante, ma è anche rischioso, costoso e dispendioso in termini di tempo. Mantenere quelli che hai è essenziale per costruire qualsiasi tipo di business stabile. Pubblicità

Fin qui tutto bene, ma dire questo è molto più facile che farlo. Cosa serve per essere in grado di prosperare in un mercato in cui un singolo passo falso nella gestione di un cliente può essere tutto intorno al Web in pochi secondi?

Ci vuole tempo. Il tempo è essenziale per qualsiasi tipo di servizio clienti soddisfacente. Pubblicità

• Devi dare alle persone il tuo tempo per affrontare correttamente i loro problemi, non farti sfuggire qualche soluzione rapida che funziona (forse) per te, ma li lascia poco meglio.
• Devi dare ai tuoi clienti il ​​tuo tempo e la tua attenzione per ascoltare veramente le loro preoccupazioni e pensieri. Quasi tutti gli esseri umani vogliono essere ascoltati e la loro esistenza è convalidata dall'attenzione di altre persone. Dai ai clienti questo e loro ti ameranno (e perdoneranno anche i tuoi errori). Nega loro un'udienza e ti odieranno per questo, quasi qualsiasi altra cosa tu faccia per loro.
• Devi dare alle persone il tuo tempo se vuoi costruire una relazione con loro che apprezzeranno. La differenza tra una relazione condotta in fuga e una relazione che creerà lealtà e affari a lungo termine è paragonabile alla differenza tra una relazione amorosa a lungo termine e uno stand di una notte.

Come si fa a trovare il tempo per un buon servizio clienti? Il segreto per dedicare tempo a ciò che conta non è in ciò che fai, è in ciò che tu non farlo. Tagliare tutto il tempo perditempo: cose come guadare attraverso e-mail inutili, saltare a rispondere a messaggi istantanei, partecipare a riunioni che non hanno uno scopo reale, diffondere pettegolezzi, scrivere memo o inviare messaggi puramente per proteggere il tuo culo. Ridurre ogni attività puramente amministrativa (tenuta dei registri, bilancio, compilazione di moduli, discussione di un'altra politica sulle assegnazioni dei parcheggi) al tempo minimo necessario.

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Concentrati ogni secondo possibile su ciò che rende il tuo business di successo e nient'altro. In questo momento posso dirti che non sarà la compilazione di rapporti, né la partecipazione a riunioni di bilancio, né la politica dell'ufficio, né la lettura di e-mail senza fine. Se vuoi dire a qualcuno qualcosa, prendi il telefono o dillo a loro faccia a faccia. Se vuoi fare qualcosa, non convocare un comitato; dare a qualcuno la responsabilità e fidarsi di loro per farlo. Se vuoi tempo per un contatto migliore con il cliente, smetti di sprecarlo per problemi puramente interni. Pubblicità

Soprattutto, concentrati sulla creazione di significato per te, i tuoi clienti, i tuoi colleghi e collaboratori. Quando le persone fanno qualcosa che ha un significato e uno scopo in cui possono credere, i miracoli accadono ogni giorno.

Cosa serve per creare un tale significato? Hai indovinato: tempo. Tempo da trascorrere con le persone che lavorano con te e le persone che vendi o che servono; tempo per spiegare il tuo scopo e coinvolgerli nel processo di renderlo realtà. Se non ci riesci, non importa in quale altro tempo passi il tuo tempo. Veramente sarà sprecato. Pubblicità

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Adrian Savage è uno scrittore, un inglese e un dirigente in pensione (in quest'ordine). Vive a Tucson, in Arizona. Puoi leggere i suoi pensieri quasi tutti i giorni a Slow Leadership, il sito per tutti coloro che vogliono riportare il gusto, la gioia e la soddisfazione alla leadership; e anche al The Coyote Within.