Sette passi per un notevole servizio clienti

La maggior parte dei proprietari di piccole imprese e le imprese individuali non dispongono di finanziamenti sufficienti per potersi permettere un adeguato servizio clienti. Pertanto, il ruolo di fornire il servizio clienti ricade spesso sui dipendenti. I fondatori della società di software, Fog Creek, rientrarono in questa categoria e furono costretti a fornire loro stessi il servizio clienti. Entrano in grande dettaglio su come hanno imparato a fornire un eccellente servizio clienti:

Come azienda di software bootstrap, Fog Creek non poteva permettersi di assumere personale del servizio clienti per i primi due anni, così Michael e io ci siamo riusciti. Il tempo che abbiamo speso per aiutare i clienti ci ha portato a migliorare il nostro software, ma abbiamo imparato molto e ora abbiamo un servizio di assistenza clienti molto migliore.

1. Risolvi tutto in due modi
Quasi ogni problema di supporto tecnico ha due soluzioni. La soluzione superficiale e immediata è solo per risolvere il problema del cliente. Ma quando pensi un po 'più difficile, di solito puoi trovare una soluzione più profonda: un modo per evitare che questo particolare problema si ripeta.

2. Suggerire di soffiare via la polvere
Raymond Chen di Microsoft racconta la storia di un cliente che si lamenta che la tastiera non funziona. Certo, è scollegato. Se provi a chiedere loro se è collegato, “saranno tutti insultati e diranno indignati: "Certo che lo è! Ti sembro un idiota? ' senza effettivamente controllare.”

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“Anziché,” Chen suggerisce, “dite 'Ok, a volte la connessione diventa un po' polverosa e la connessione diventa debole. Potresti scollegare il connettore, soffiare dentro per togliere la polvere, quindi ricollegarlo? "

3. Rendi i clienti fan

4. Prendi la colpa

5. Memorizza frasi scomode

6. Fai pratica di burattini

7. L'avidità non ti porterà da nessuna parte

8. (Bonus!) Dare ai clienti un percorso di carriera
L'ultima importante lezione che abbiamo imparato qui a Fog Creek è che hai bisogno di persone altamente qualificate che parlano con i clienti.

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