L'allenatore di nome Empathy

Nei primi giorni della mia carriera manageriale nel settore alberghiero, c'era una pratica standard che sembra essere caduta nel dimenticatoio e non riesco a immaginare perché. Bene, lo riprendo, penso di sapere perché. È una cosa chiamata "costo" quando il costo di un'occasione persa non viene preso in considerazione per il potere di veto che ha.

Un tempo non avevamo perso l'occasione persa di una stanza d'albergo vuota. Se non lo avessimo riempito per la notte, non potevamo salvare quella notte di stanza perduta e venderla più tardi; se hai un hotel da 400 stanze, è sempre un hotel da 400 stanze; non un hotel da 320 camere il martedì sera e un hotel da 480 camere il mercoledì. Pubblicità

C'era un vantaggio maggiore nell'avere qualcuno a godersi una buona notte di sonno in quella stanza invece di tenerla vuota, così la riempiremmo con uno dei nostri dipendenti e la loro famiglia. Per quella notte abbiamo convenientemente dimenticato che hanno lavorato per noi e trattati come l'ospite più importante che c'era. Nel processo abbiamo dato loro qualcosa di inestimabile: L'empatia per l'ospite che avrebbero servito il giorno dopo sono tornati al lavoro.

Permettere al personale di indossare le scarpe del cliente il più spesso possibile è l'allenamento migliore che ci sia. Con empatia, affina la loro anticipazione su ciò che il cliente avrà bisogno o vorrà prima che il cliente lo chieda, o si chieda perché manchi. Pubblicità

Pensa a le volte che ti sei seduto in un ristorante e ti sei chiesto perché il tuo cameriere non ti ha portato gli utensili giusti, o quella ciotola in più per condividere un corso di insalate troppo grande per un essere umano normale da mangiare da solo. Pensa a quell'agente del servizio clienti che non riesce a capire il tuo livello di frustrazione, quando finalmente li prendi al telefono dopo cinque minuti buoni di navigazione dei loro sistemi vocali automatizzati. Pensa a tutte le volte che ti sei chiesto perché la governante dell'hotel continua a darti asciugamani puliti quando ti prendi il tempo di appendere quelli usati una volta così ordinatamente sulla barra degli asciugamani come dice la scheda di servizio del servizio di assistenza al cliente (mettiti sul letto per il turno non ha mai lavorato.)

Queste sono cose che ti sono così ovvie; Mr. & Mrs. Cliente normale. Perché non a loro? Pubblicità

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Una migliore anticipazione è solo la metàL'empatia è il germe di nuove idee con cui servire i tuoi clienti in modi che sembrano troppo piccoli per essere considerati iniziative strategiche mission-critical, ma nel complesso ti danno un margine competitivo nel mare della mediocrità che degrada gli standard del settore. Alzare quel livello con il servizio clienti può essere facile come chiedere al personale di pilotare le idee a cui pensavano mentre hanno intrapreso il proprio piccolo viaggio attraverso le offerte di prodotti.

Cerca tutte le opportunità che hai per i tuoi dipendenti come clienti su cui fai pratica e poi metti a frutto quell'esperienza per tutto ciò che vale. Chiedi loro di condividere tutto ciò che possono con te: cosa avrebbe potuto essere più pulito? Cosa avrebbe potuto essere più veloce (o meno affrettato)? Cosa mancava? Qualcosa di un problema o disagio? Dovevano cercare qualcosa da soli o chiedere qualcosa che avrebbe dovuto essere gentilmente offerto? Cosa possono pensare di migliorare ciò che hanno apprezzato? Si sono divertiti, o era così così? Se avessero pagato il prezzo intero, avrebbero pensato che ne valesse la pena? Qualcosa li ha spazzati via? Se no, perché no? C'era un modo in cui usavano il loro "vantaggio personale" rivelando gli elementi mancanti che gli ospiti che per la prima volta devono essere tenuti in considerazione? Pubblicità

Credimi, l'empatia è l'allenatore a cui devi pagare i premi per gli straordinari!

Hmmm ... strano che questa caffettiera nella mia stanza non sia neanche lontanamente vicina a una presa elettrica.

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Post autore:
Rosa Say è l'autore di Gestire con Aloha, portando i valori universali delle Hawaii all'arte del business. Puoi anche visitarla su www.managingwithaloha.com dove scrive regolarmente sull'allineamento del valore negli affari, come con malama.