7 passaggi per risolvere i reclami dei clienti

I clienti infelici sono una brutta notizia per qualsiasi azienda, e basta uno di loro per infrangere una giornata perfettamente lavorativa per tutti. Ne basta uno solo per allontanare molti più potenziali clienti da te.

I clienti infelici hanno le loro ragioni. Alcuni non si sentono bene, alcuni hanno aspettative non realistiche e altri possono avere solo disposizioni pessime. Tuttavia, dobbiamo essere onesti; altri potrebbero avere una lagnanza legittima, perché in qualche modo, potremmo essere stati il ​​catalizzatore che ha fatto pendere la bilancia per portarli da infastiditi a irritabili a decisamente infelici.

Qualunque sia la causa, i clienti infelici sono ancora nostri ospiti e la nostra speranza per gli affari futuri, e li vogliamo di nuovo felici. Detto in un altro modo, il cliente potrebbe non avere sempre ragione, ma lui o lei sarà sempre il cliente che vogliamo e di cui abbiamo bisogno. Quindi dobbiamo prendere in carico i reclami dei clienti e trasformarli a nostro vantaggio. Pubblicità

Ecco 7 passaggi per risolvere i reclami dei clienti che hanno dimostrato di funzionare bene. Non lasciare che il tempo scenda e peggiori le cose con la tua evasione. Avvicinati al cliente non appena impari che sono infelici, e;

1. Ascolta attentamente: Ascolta il cliente e non interrompilo. Devono raccontare la loro storia e sentire di essere stati ascoltati. Pubblicità

2. Grazie a loro: Ringrazia il cliente per aver portato il problema alla tua attenzione. Non è possibile risolvere qualcosa di cui non si è completamente a conoscenza o si possono fare supposizioni errate.

3. Chiedere scusa: Sinceramente comunicare al cliente le vostre scuse per il modo in cui la situazione li ha fatti sentire. Questo non è il momento per motivi di predica, giustificazioni o scuse; devi scusarti.

4. Cerca la soluzione migliore: Determinare ciò che il cliente sta cercando come soluzione. Chiediglielo; spesso ti sorprenderanno per aver chiesto meno di quello che inizialmente pensavi di dover dare, specialmente quando percepiscono le tue scuse e le intenzioni sinceramente sincere. Pubblicità

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5. Accordo di copertura: Cercare di concordare la soluzione che risolverà la situazione in modo soddisfacente. Le tue migliori intenzioni possono perdere completamente il marchio se ancora non riesci a fornire ciò che il cliente desidera.

6. Effettua un'azione rapida: Agire sulla soluzione con un senso di urgenza. I clienti risponderanno spesso in modo più positivo al tuo obiettivo di aiutarli immediatamente rispetto alla soluzione stessa.

7. Follow-up: Follow-up per garantire che il cliente sia completamente soddisfatto, soprattutto quando è necessario arruolare l'aiuto di altri per la consegna della soluzione. Tutto fino a questo punto sarà inutile se il cliente lo percepirà “fuori dalla vista è fuori di testa.” Pubblicità

I problemi accadono È come riconoscerli e gestirli onestamente, che conta sulle persone. I clienti si ricorderanno di te e ti daranno felicemente un'altra possibilità di deliziarli quando decidi di correggere i problemi con il meglio che puoi offrire, dimostrando che li valorizzi e il loro business.

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Rosa Say è l'autore di Gestire con Aloha, portando i valori universali delle Hawaii all'arte del business e il blog Talking Story. È anche la fondatrice e head coach di Say Leadership Coaching, una società dedicata a portare la nobiltà alle arti del management e della leadership.

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