15 modi per trasformare recensioni negative in risultati positivi

Quindi, hai ottenuto una recensione terribile da un cliente insoddisfatto e hai paura delle ripercussioni. Ora cosa?

Grazie ai social media e ai siti di recensioni aperti come Yelp, Trip Advisor o persino piattaforme di vendita al dettaglio come Amazon, è facile per gli imprenditori temere gli effetti di una recensione negativa. Le recensioni negative possono essere un forte deterrente per i nuovi clienti, ancor più quando una recensione negativa riesce a accumulare una grande quantità di attenzione indesiderata. Non tutte le speranze sono perse, però.

Prendiamo ad esempio il caso degli orsetti gommosi di Haribo senza zucchero. Il sostituto dello zucchero di scelta ha dato a più di un cliente gravi problemi digestivi. Ecco alcune delle terrificanti recensioni Amazon che abbiamo mai visto:

Nonostante le oltre 200 storie dell'orrore e menzioni di caos in importanti pubblicazioni come Business Insider, Haribo's Sugar Free “Hellbears” sono riusciti a mantenere una solida valutazione di tre stelle su Amazon.

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Questo prodotto ha effettivamente trasformato il suo feedback negativo in risultati sorprendentemente positivi e sappiamo come.

Ecco 15 modi per trasformare recensioni negative in risultati positivi.

1. La prevenzione è la chiave (pensa al futuro)

Che tu stia vendendo un prodotto o offri un servizio, è importante fornire ai tuoi clienti quante più informazioni possibili. Molte recensioni negative sono il risultato della mancanza di informazioni da parte di un cliente e potrebbero essere facilmente evitate se le informazioni fossero facilmente disponibili. Come potevano sapere i clienti di Haribo sugli effetti digestivi della lycasin nei loro orsetti gommosi? Per cominciare, cos'è lycasin? Pubblicità

2. Sapere che è impossibile piacere a tutti.

Gli orsetti gommosi di Haribo recano un'etichetta che avvisa gli utenti del disagio digestivo. Tuttavia, molti clienti hanno lasciato recensioni negative e questo può accadere a chiunque. Il punto della questione è questo: simpatie, antipatie e le opinioni di accompagnamento sono soggettive. Indipendentemente dalla quantità di informazioni che fornisci o dal modo in cui agisci, qualcuno sarà infelice. Fai del tuo meglio.

3. Non fatevi prendere dal panico.

Fai un respiro profondo; il feedback negativo è una parte della vita. Rilassati e ricorda che non è la fine del mondo. Niente di eccezionale è stato costruito in un giorno e il successo coinvolge alcuni dossi sulla strada.

4. Concentrati sui tuoi obiettivi.

Cosa stai cercando di fornire? Che si tratti di caramelle senza zucchero o supporto tecnico, è importante rimanere fedeli ai propri obiettivi sia come azienda sia come individuo. Quando si ricevono recensioni negative, l'impulso a microgestire o attuare cambiamenti drastici può essere autodistruttivo. Isoli i problemi a portata di mano, ma non permettere loro di consumarti e distorcere i tuoi ideali.

5. Fai la tua ricerca.

Prima di rispondere alla recensione negativa in questione, fai la tua ricerca. Leggilo, fallo circolare intorno all'azienda e fai domande. Cerca di pensare alle circostanze e ai motivi per cui è stata fornita questa recensione per preparare una risposta.

6. Dai una risposta tempestiva.

Il tempismo è la chiave. Più velocemente viene esaminata una recensione negativa, più è gestibile la discussione. Rendere disponibili le informazioni, chiarire eventuali malintesi e rispondere a qualsiasi richiesta iniziale. Una recensione negativa può essere rapidamente attivata con una risposta rapida. Un servizio clienti efficace dimostra professionalità e integrità.

7. Ascolta per capire.

Alcune recensioni dei clienti sono più gestibili di altre e alcuni clienti sono più disposti a collaborare di altri. Dopo aver stabilito il contatto iniziale, non allarmarsi se la risposta non è calda come previsto. Basta ascoltare, non giudicare e, soprattutto, non ignorare le esigenze del cliente. Ignorare una recensione negativa non lo fa andare via; peggiora solo le cose. Pubblicità

8. Chiedere, chiedere, chiedere.

È qui che inizia l'esperienza di apprendimento. Fai domande aperte come, “Cosa vorresti che facessimo?” o “Perché pensi che _____ non abbia funzionato per te?” Chiedere informazioni specifiche ti aiuterà a capire chiaramente il feedback.

9. Assumersi responsabilità.

Hai tenuto a mente i tuoi obiettivi, fornito informazioni ai clienti e ascoltato attentamente. Durante il tentativo di chiarire eventuali malintesi o di cercare di capire cosa ha causato la recensione negativa, è importante che tu sia responsabile dei tuoi pensieri e azioni. Non cercare scuse e non aver paura di ammettere che sei in colpa. Più sei responsabile per i tuoi pensieri e le tue azioni, più sei credibile. e più probabilmente le persone vorranno fare affari con te in futuro.

10. Ricorda che i clienti fedeli sono reattivi.

I clienti che hanno acquistato i maledetti orsetti gommosi lo hanno fatto con la promessa che, pur essendo senza zucchero, il gusto e la qualità non sarebbero stati compromessi. Questi erano clienti fedeli che hanno ricevuto uno shock e hanno espresso apertamente la loro opinione. È lo stesso per ogni altra attività. Se un cliente ha perso del tempo dai suoi impegni per lasciare una recensione negativa, è probabile che questo cliente si trovi in ​​quella situazione. Trasforma una recensione negativa in una positiva, ricordando loro che cosa li ha spinti a scegliere te in primo luogo.

11. Risolvi il problema.

E 'così semplice. Quando un reclamo è legittimo, tutto ciò che devi fare è risolvere il problema. Aggiorna la spedizione, salta in primo piano e invia un nuovo prodotto. Hai sentito il risentimento; ora aggiustalo.

12. Impara dal processo.

È difficile tenere traccia di tutto. Le revisioni negative aiutano i titolari a individuare i pochi collegamenti mancanti nel loro sistema. Questa è una delle cose più grandi del feedback negativo. Presta attenzione, apporta le modifiche necessarie e usalo come opportunità per migliorare. I clienti noteranno e apprezzeranno un'impresa che è pronta ad adattarsi alle loro esigenze. Riconoscere i cambiamenti che hai fatto e come ci sei arrivato. Con feedback negativi arrivano grandi progressi.

13. Sii riconoscente.

La linea di fondo è che lasciando una recensione negativa, il cliente ti sta facendo un favore. Ti viene data la possibilità di migliorare, e ti viene mostrato un punto debole e la possibilità di eccellere nel servizio clienti, indipendentemente dal fatto che la revisione sia giustificata o meno. Permettere a qualcuno di sapere che ti hanno obbligato a fare cambiamenti può fare molto per cementare il supporto a lungo termine per te e la tua azienda

14. Trova il rivestimento d'argento.

Immagina un mondo senza feedback negativo. Non avresti modo di sapere come migliorare e una completa mancanza di interazione con la clientela. Non importa quanto sia terribile una recensione, o quanto sia difficile il cliente, pensare ai vantaggi che derivano dal rimanere positivi. A volte basta accettare le tue mancanze e fare il meglio con quello che hai è abbastanza. Certo, questo non è il tipo di caramelle che puoi svenire durante Halloween, ma è sicuramente un'ottima alternativa all'olio minerale per un genitore con un bambino testardo. Diventa creativo!

15. Tratta te stesso.

Ascoltare feedback negativi o ottenere una recensione negativa può essere stressante. Una volta che il problema è stato risolto e tu e il tuo team avete trasformato in un'esperienza di apprendimento, tratta te stesso. Pianifica qualcosa di piccolo per aiutare non solo il morale, ma anche quello della tua squadra. Trasformate il feedback negativo e la gestione delle crisi in un positivo in modo che in futuro sarete in grado di ottenere risultati ancora più positivi.

Bree Gotsdiner, fondatore di Publically Related e professore presso l'Università della Central Florida, ha recentemente scritto un libro sulla gestione della reputazione (Sex, Lies and Your Reputation). Quando abbiamo chiesto “Qual è la cosa più importante che una piccola impresa dovrebbe fare per rimanere consapevole della propria reputazione online?” lei ha citato “Il monitoraggio è il fattore più importante per la tua reputazione online. Incontro spesso con imprenditori che hanno avuto recensioni negative che potrebbero aver sottratto migliaia di potenziali dollari dalla loro attività che non hanno mai saputo. È essenziale che tu sia a conoscenza delle tue recensioni e della tua reputazione e sia attivo quando rispondi.

Hai mai lasciato una recensione negativa? Se è così, come pensi che l'azienda lo abbia gestito?